【汪洱】金字塔结构在商务写作中的应用【高清】
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PTC032602-如何纵向搭建金字塔结构
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通过学习本课程，你将能够：
● 运用自上而下的金字塔结构进行表达；
● 掌握常见商务公文的主要内容；
● 学会自下而上进行思考；
● 了解逻辑树以及POP结构；
● 做到清晰有序地完成一次演讲。
如何纵向搭建金字塔结构
一、自上而下表达
1.与受众对话，回答所有疑问
自上而下表达，就是与受众对话，回答听众的疑问。
【案例】
马被当作宠物养
要做一个主题是马应当被当作宠物来养的演讲。听到这个新观点，听众可能会有三大类疑问：是什么、为什么和怎么做。此外，还有对比一项。
因此，演讲就分为四章：
第一章，是什么。哪些马可以当宠物养，包括毛色、体型、性格等。
第二章，为什么要养马。养马的好处及不养的风险和损失，利益包括精神和经济两方面。人有追求快乐和远离痛苦的两面性，而且远离痛苦的动力是追求快乐的动力的四倍，因此不仅要讲好处还要讲不这样做的坏处，向领导请示、卖产品时都可以运用此原理。
第三章，怎么做。包括人、投资、地点、流程，并指明在幼年、成年和老年不同流程中应如何做。
第四章，好不好。把养马与养猴、养猪、养狗等作对比，比较优劣势。
自上而下表达时，要逐级回答听众的疑问，提出中心思想。听众有疑问，二级思想回答完听众又产生新的疑问，三级思想继续回答，直到一篇文章或一次演讲做完。逻辑严谨，思维缜密，不是穷尽自己想说的，而是穷尽听众想听的。因此自上而下表达，就是穷尽听众的所有疑问。
如搞活动，在向领导审批时，要包括是什么、为什么、怎么做以及好不好四部分，这样能回答对方的大部分疑问。由于受众不同，其关注点和利益点也不一样，因此要根据受众的需求点和关注点，调整报告的顺序和权重。
2.卖主张要挖掘需求，突出利益
图1 挖掘需求、突出利益示意图
卖主张时要挖掘需求，突出利益。如图1所示。
挖掘需求（SPIN）
比如，企业中存在这样一种状况：现状是人人需要写和说，问题是说不清也讲不清，影响是降低效率，需求是要做逻辑思维培训。这就是SPIN。
突出利益（FABE）
FABE是卖产品用的结构，卖思想、卖主张也要用该结构，包括特点、作用和优势、利益、证据。其中，证据主要从三个方面发掘，绝对数值、名人名言评价以及证书荣誉奖励。要注意区分作用、利益和优势，作用是产品、主张等的用途，利益是客户能够感受到的好处，优势是与对手相比更好在哪里。
3.写作的金字塔结构
图2 写作的金字塔结构
如图2所示，如果写作时运用金字塔结构，要先说主题思想，然后是章节、段落和句子。一篇文章支持一个思想，上一层思想是下一层思想的总结和概括，下一层思想是上一层思想的解释和支撑。一篇文章或一次讲话都是小金字塔搭乘中金字塔，再搭乘大金字塔。
【案例】
张某转正的请示
张某试用期三个月，在这三个月中，他做了很多事，完成了业绩指标。综合他各方面的表现，领导决定请示上级让张某转载。
图3 关于张某转正的请示1
如图3所示，评价人通常都是从德、能、勤、绩四个方面考察。德的方面，可以说责任心强，服务意识强，工作认真，乐于助人，有耐心，有团队精神，心理素质好；能力方面，要包括学历背景好，业务能力强，创新有见地，沟通能力强，能够独当一面；勤的方面，包括保证出勤，加班工作；绩的方面，包括保质保量完成任务，建立客户关系。总分总结构，既要有论据，还要有论点，第一让人知道自己的想法，第二想让对方做什么。此外，评价一个人还有其他分法，但大的分类是德、能、勤、绩四个方面。
图4 关于张某转正的申请2
如图5所示，如果按硬件、软件分类，硬件是指张某导背景，软件是张某的工作表现。背景，包括简历学历、试用时间和工作表现，这些都足够。工作表现，包括态度、能力和业绩，下一级内容包括工作积极、责任心强、富有耐心、细致认真等。但如果按照对人和对事分类，就会出现交叉和重叠，因此一级标题是素养，二级标题才是对人、对事的方向。
图5 关于张某转正的请示3
如图5所示，除了优点，张某还会有缺点，比如好表现、不善于处理同事关系、经验不足、不了解流程、表达生硬、沟通少等。作为领导，看到小张的缺点时，更想看到的是改进建议，包括提高专业技能、加强同事合作等。此外，完整的结构还要有任职建议和培养建议。
4.讲话讲课的金字塔结构
要话先说，随机应变，收放自如
图6 讲课讲话的金字塔结构示意图
如图6所示，运用金字塔结构讲话讲课，一般有两种顺序：第一种，“我们将学1、1.1和1.1.1，再学2、2.1、2.1.1，再学3、3.1、3.1.1……”；第二种，“我们将学1、2、3，1中将学1.1、1.2和1.3……”，如此展开。一般而言，人们更喜欢第二种顺序。因此，应先横向再纵向，先戴“大帽子”再戴“中帽子”，再戴“小帽子”，每步都要总分总结构。
在公司汇报中，通常要求十分钟把话说完，此时就有三个选择：第一，加快语速；第二，砍掉一个分支；第三，要浓缩。需要注意到是，不要砍掉分支内容，最好的办法是三种方法共用，但加快语速要适可而止，以防听众跟不上。公众演讲的口诀就是声音要比平时大，语速要比平时慢。除了讲话，还要练习眼神、手势、动作等。浓缩最好的练习就是自我介绍，通常有三分钟、一分钟和三句话三个自我介绍版本。值得注意的是，面对的对象和目的不同，自我介绍的内容也要随之改变。
提炼标题
标题很重要，提炼一个醒目的好标题有三大要诀：
标题必须有内容。标题必须有信息、有要点，能够总结概括要点，提炼思想精华。
标题要用明确、简单、响亮的词汇或数字。如有一本叫《与成功有约》，5年卖了不到5万册，之后书名改为《高效能人士的七个习惯》，销量超过了100万册。这就是标题的力量，读者喜欢准确、简练、新颖、直接、贴切的词汇做书名，没人喜欢听大话、空话和套话。
用主谓宾陈述句、正装句。标题要用正装句，包括主谓宾、动宾结构或含有动词的短语。标题含有动词就会生动，以免平淡。此外，还要用口号式语言。
好标题要有信息、内容
图7 两类标题的对比
如图7所示，左右两种标题相比，显然右边的标题更好。左边的标题只有业绩、成本等类别，没有信息和内容。好标题要有信息、有内容，比如“修身齐家治国平天下”“为人民服务”“愚公移山”都是动宾结构，“保护合法收入”“调节过高收入”“取缔灰色收入”都是口号式语言。但不要把动词变成名词，比如“我负责2011年工作总结的撰写”与“我负责撰写2011年工作总结”相比，人们更喜欢后者。第一个句子把动词变成了名词，是倒装句，第二个句子是正装句。最有力度的句子是正装句、口号式语言，使动词在前，名词在后。因此好标题的标准是有信息有内容，标题好看人才会看正文，标题不好看一般就不会看正文。
图8 电子邮件和文件命名的标题
如图8所示，电子邮件的主题栏有三项内容，收件人、什么事和发件人。给文件命名，应用What、Who、When结构，即什么事、谁写的以及何时写的。邮件主题、文件命名遵循统一、科学的标准，使工作高效、有序进行。
5.几种商务公文的主要内容
通知就是告知，通告是针对重大事项、奖惩，通报是表彰先进、批评错误、传达重要事件时使用。报告是向上级汇报，注意中间不要夹带请示内容，一文一事；请示要求回复，因此之前要充分沟通，但报告可以不回复。意见是提出自己的看法和处理办法，函是不相隶属的平行单位间的公文，有隶属关系的叫通知，商务文书中最常写的是会议纪要。
培训计划
一个完整的培训计划通常包括如下内容：
第一，培训需求。为什么要做此培训，如员工沟通能力差、新员工不了解流程等。
第二，培训目标。如掌握某些知识、学会某些技能、解决某些问题、达到某些效果。
第三，培训内容。只要是培训，就包括知识、技能和观念三项内容。知识类课程包括宏观经济、微观经济、公司的规章制度、业务流程等；技能类课程包括金字塔原理、逻辑思维、外语、办公设备操作、写作演讲等；观念类课程是指提供责任心和工作热情、有关企业文化的课。
第四，培训方式。培训方式有五大类，即讲解、案例、讨论、游戏以及情景模拟。
第五，培训要求。比如哪些人、哪个部门可以或者必须参加等。
此外，培训计划还包括培训师、培训组织部门、培训预算、培训时间和地点等，以及培训效果的评估和后续追踪等内容。
工作总结
工作总结一定要有创新点和亮点，因为领导最感兴趣的是员工的突出业绩，而不是常规业绩。工作总结还要写数量方面的成绩，包括个人发展的成绩、客户的成绩、技术的成绩等。此外，还要写总结的经验教训。
工作总结的标题通常是由作者、事由、文种组成，或者是作者、时间和文种，比如“张三某项目工作总结”或者“张三2011年工作总结”，也可以是作者、事由、时间、文种。因此，工作总结最简单的就是成绩、行动和措施、不足及改进三项内容，复杂的总结还要另加价值、经验教训和体会两项内容。
方案、建议、计划等
方案建议模板包括四大内容，分别是背景、任务及标准、措施及行动、考评及奖惩。只要写方案，就应把目标作为主标题或摘要，还要加“营销方案”或者“建议”几个字。
经营分析报告的结构是概况、业绩、任务和工作、问题和措施、未来的目标和计划、需要的资源及风险。
营销计划应包括营销的背景和目的、营销的具体产品、营销的目标、措施和进度、营销的宣传口号、奖惩机制、风险预案、活动方案。
金融业的业务规划结构为背景、规划的具体内容、将采取的措施、需要的资源、面临的风险。
报告
调研报告和分析报告的区别是，调研报告面向过去，分析报告面向未来。这种报告应该采用总分总结构，分析报告都包括需求分析、现状分析、未来趋势的分析。
调研报告。调研报告的结构：第一，背景，为什么要做此调研；第二，目的，调研时想了解什么；第三，调研的具体内容，做哪些内容能够达到目的；第四，调研的范围和对象，横向是调研的范围，纵向是深度；第五，调研方法，包括调查问卷、街头调查还是入户调查、电话还是面谈等；第六，调研结果的统计方法以及验证结果的正确性，这决定了调研结果的可靠性、科学性和有效性；第七，调研的结论以及得出的建议。
分析报告。需求分析包括需求分析的对象以及对象的范围和程度，应先看结论，需要什么、为什么需要，然后才是此分析报告的方法措施。
现状分析报告最常用的是问题分析报告，其结构为：第一，明确界定问题的范围和程度；第二，问题产生的影响；第三，产生问题的原因，通常从管理、经营、运营等主观原因以及环境、政策、经济等客观原因分析；第四，想要达成的目标及措施；第五，资源；第六，未来可能面临的风险。
立项报告的结构是立项的背景、立项的必要性和紧迫性、可行性和可操作性、立项的目标和计划以及资源、风险。
分析报告最简单的结构是三部分，即提出问题、分析问题和解决问题。
请示
请示的结构。请示的结构为：第一，干什么事；第二，要什么；第三，怎么用，或者带来的利益和价值以及如果不批将面临的痛苦；第四，什么时间要。另外，请示和通知都要有“关于”二字。请示中应强调要求答复的内容，说明要求答复的时间。如果一份请示群发出去要把需要落实和操作的放在主送，需要备案和知晓的放在抄送，因此要明确收件人和答复时间。最后还要有落款“以上请示妥否，请予批示”以及申请人和日期。
引起领导重视的方法。有时领导不批是因为不重视，引起领导重视有几个办法：第一，最强势的办法是五日之内应当予以批准，如果五日内不回复就视为同意；第二，客观、柔和地强调重要性和紧迫性；第三，有区分地限定时间，比如三天、五天、七天，强调重要性和紧迫性。
比如，关于加薪的请示，通常的理由，比如通胀、行业工资水平、生活成本高等并不能真正打动领导，能够打动领导的加薪理由：如加薪能够创造更多业绩、降低员工流失率、增加员工归属感、稳定性。所以，一定要投其所好，采用能够打动对方的利益点，软硬兼施，威逼利诱。因此请示的结构包括请示的理由、请示的内容、请示的要求和目的以及结束语。
通知
会议通知。会议通知的结构包括开会内容、时间、地点、参会人员、会议议题和流程、会议目标以及会议联系人。值得注意的是，一定要写上会议的目标才能提高会议的效果。此外，还有会前的准备，会中要求着装、发言、资料，会后要求追踪、落实。
活动通知。活动通知包括活动内容、活动的目的和意义、时间、地点、人员、活动流程、规则及注意事项，要求、发件人、签发人、日期。需要主要的是，活动通知不要忘了联系人和集合地点、返程时间，这影响人们是否参加此次活动。
通知的格式及具体事项。通知的标题是发文单位事由和文种，文种就是“通知”，事由是发文缘由。通知的具体事项包括执行的要求和生效时间，结束语和寄语。
会议纪要
会议纪要有参会人员和未参会人员两种人，如果受众是参会人员，会议纪要的格式是：第一，决议；第二，自己的发言；第三，领导的发言；第四，自己后续应当执行和操作的任务目标。如果受众是未参会人员，会议纪要的格式为：第一，参加人，尤其是其中的大领导；第二，会议的主题和决议；第三，领导讲话；第四，与己相关的。
会议纪要不是记录，凡是没有达成决议的可以不记，但会议达成的决议决定务必完整准确。另外，领导要求和后续需采取的措施都要记录，时间、地点、人物、流程只写摘要即可。会议纪要常用的三个词汇是讨论、强调、决定。会议纪要与会议记录的区别是，会议纪要具有法律效力，与会双方签字盖章，与合同具有同等效力。
二、自下而上思考
1.自下而上思考，搭建结构三步
图9 自下而上思考工具示意图
当思路不清，不知道说什么、怎么说时，人们可以自下而上思考。自下而上思考分三步：
第一步，找出要点，列出所有要点和要素；
第二步，找出关系，找出各要点之间的逻辑关系、归类分组；
第三步，得出结论，总结概括要点，提炼思想精华。
【案例】
开饼摊
图10 开饼摊的自下而上思考
如果想在北京开一个煎饼摊，应从以下方面着手：
第一步，应列出所有要点，包括店面、技术、进货、定位、定价、人员、执照、卫生、城管、名字、口味、消费群分类、发展连锁、形象设计、资金来源、原材料、品牌推广、城管等。
第二步，找出各要点之间的关系，按照组织信息的时间顺序，有调研、筹备、运营、上市四个阶段。调研阶段包括地段、技术、产品定位、定价和消费群分类；筹备阶段包括店面、进货、人员、执照、资金、名字、形象设计；运营阶段包括进货、卫生、人员培训和考核、生产加工、品牌推广；上市阶段包括发展连锁、兼并收购、上市融资。按空间顺序信息组织的方式，也可以分为战略、财务、人力资源、市场营销四章。
当撰写商务文书有素材、思路，不知道如何组织材料时，就要用自下而上思考这个工具。
2.逻辑树
人们在准备发言时，经常会遇到以下三种情况：一是忘词，大脑一片空白；二是次要内容和重要内容想同时往外说；三是被别人干扰和打断。当遇到这三种情况时，就要用逻辑树工具，这个工具是解决问题的思考工具及做复杂呈现的工具。
图11 逻辑树工具示意图
如图11所示，这是一个主题是竞争分析的逻辑树，分别从优势、劣势及措施三方面进行分析。优势包括内部优势和外部优势，内部优势包括机制、流程以及人的素质、理念；外部优势包括品牌和客户，客户包括高端和低端。劣势包括渠道、产品、服务，其中产品包括品种和价格。措施包括对内和对外，对内包括近期和远期，对外包括机构和个人。
逻辑树的好处是能够避免被干扰和忘词，因此要先把逻辑树的树根和树干倒背如流，然后再讲树枝和树叶，先说重要的后说次要的，逐层展开。
逻辑树结构与金字塔结构很像，金字塔结构是封闭式的严谨的条理和层次，而逻辑树鼓励发散想象和创新思维，更适用于解决复杂问题及做长篇演讲，能够帮助回忆树状结构。
3.POP结构
图12 POP结构示意图
如图12所示，POP结构的第一P指的是Position，即目前所面临的情况和问题；O指的是Options，即所有的解决方案；后面的P是Proposal，即提出的建议。POP分别代表情况、选择、建议，也是总分总结构。
要点提示
POP结构即：
①Position——目前所面临的情况和问题；
②Options——所有的解决方案；
③Proposal——提出的建议。
4.演讲内容汇总
有备而去
有备而去应当“备”三个内容，即备人、备内容、备设备。
备人。备人包括备自己和备听众，备自己又包括备自信心、备素材，备听众包括了解受众及目的等。
备内容。备内容包括备数据、素材、PPT和备思想观点、主张，要让听众的注意力在说者本人及所传递的主张上，而不是放在PPT上，不要本末倒置。
备设备。备设备包括备服装、投影仪、电脑、话筒等。
以受众为中心
受众的利益点。开场时要讲听众的关注点、利益点，而非说者本人认为重要的，先迎合受众方能打动受众。受众不同，关注点也不一样，如果无法判断受众类型，那就迎合最重要、最有影响力的人，还要迎合超过50%的人、多数人的利益。
穷尽听众所有疑问。演讲时可能会被质疑和挑战，因此在准备时要穷尽听众所有的疑问和挑战，做到有备无患。
尊重听众的权力。首先，听众有随时提出疑问和问题并要求及时得到回答的权力。当听众提出疑问时有两种状况，说者知道答案和不知道答案。知道答案当然马上回答，如果不知道答案，提出的问题不是自己的专业，就可以说与主题无关，不必回答。假如听众穷追不舍，非要讨论而自己又没有答案，可以分为四个步骤：第一，接纳认可；第二，采访；第三，总结归纳；第四，反馈。或者可以把该问题作为思考题回去讨论，也可以推荐专家、网站、书。说者一定要尊重听众的权利，避免与听众发生冲突。
其次，听众有反对说者主张的权力。任何观点都有人支持有人反对，反对自己观点也是很正常的。当有人提出反对意见时不必觉得紧张，可以让这个人说出自己的观点，求同存异，并以“有道理”三个字继续下面的讲解。
再次，听众有事先知道主题大纲及将持续时长的权力，并有要求按时结束的权力。听众也有开小差、中途离开的权力，所以让听众想听的唯一办法就是让他愿意听，只能吸引，难以强迫，迎合受众才能打动受众。
克服紧张情绪
克服紧张情绪有各种办法，包括提示卡、深呼吸、跑步，或者手上拿东西。公众演讲是熟练技能，没有捷径可走，只能自己多加练习。练习的办法是先从非正式场合开始到正式场合，从短到长。
克服紧张情绪还有一些办法。紧张是因为看着别人的眼睛，因此不要看眼睛，要看额头、鼻子、嘴、耳朵、脖子。上台时的眼神有环视、虚视、凝视三种，环视就是从左看到右、从右看到左；虚视是看后面加前面、看两边加中间；凝视是看友好、熟悉的人，这样就不会紧张。还要做一些准备，克服紧张情绪，如提前到场、手上握东西、跑步、喝水等。
教练式领导
教练式领导一是教、二是练，就是自己说对方听、自己做对方看、对方做自己看。凡是听众知道的，让他们自己说；凡是他们能做的，让他们自己做。
教。了解员工的人数与特点，了解下属的特点，才能因人而异、因材施教。
第一，给工具。如果员工思路不清，就给他提供思路和工具；如果员工演讲时紧张，教练就要做示范，并用同理心和同情心跟他站在同一平台上。此外，还要给对方压力和动力，软硬兼施、威逼利诱。
第二，给启发。启发和引导员工思路，让员工自己得出答案，教练只提问不给答案。
第三，欣赏和批判。人被欣赏成长更快，还是被批评成长更快，要看对方是自卑还是自恋。欣赏和赞扬的区别是，欣赏是发自内心的，表扬则不一定。
练。教练式领导还要做培训、示范，当员工取得初步成功时，要进行挫折教育，设陷阱让他往里跳，让员工感到自己还有缺陷。当员工取得最终成功时，教练要及时鼓励、奖励，包括物质奖励和精神奖励。此外，还要帮他回顾和总结归纳。
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